Se tester sur le chapitre 30

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. Quel sont les intérêts d'un client fidèle ?

    • C'est un client rentable.
    • C'est un client peu cher à conquérir.
    • C'est un client ambassadeur.
     Réponse(s) 

    Un client fidèle est un client rentable : ses achats sont plus fréquents et beaucoup plus importants en volume. Un client fidèle est moins attaché au facteur prix. Un client fidèle coûte moins cher qu'un client à conquérir. Un client fidèle recommande facilement le produit, la marque, l'entreprise. On parle de client promoteur.

  2. Quels indicateurs permettent de mesurer la fidélité ?

    • Le panier moyen.
    • Le taux de transformation.
    • Le taux d'attrition.
    • Le taux de rétention.
     Réponse(s) 

    Le taux d'attrition : le pourcentage de clients perdus d'un produit, d'une marque, d'une entreprise par rapport à l'ensemble des clients sur une période P.

    Le taux de rétention : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l'ensemble des clients sur une période P.

  3. Le taux de rétention se calcule ainsi : nombre de clients perdus/nombre de clients total sur la période × 100.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Le taux de rétention se calcule ainsi : nombre de clients fidèles/nombre de clients total sur la période × 100.

  4. Un produit bénéficie d'une réduction immédiate de 30 centimes à l'achat. Cette action relève de la fidélisation.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    C'est un outil de conquête.

  5. Mettre en place une carte de fidélité implique de disposer d'une base de données information.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Pas forcément, si c'est une carte purement transactionnelle (nombre de passages en caisse), aucune base de données n'est nécessaire. Mais cela devient rare.

  6. Un mailing est un e-mail personnalisé adressé au client.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Mailing et publipostage sont synonymes, c'est un courrier papier.

  7. À quelle condition un parrainage client est-il efficace ?

    • Lorsqu'on offre un avantage significatif au parrain.
    • Lorsqu'on offre un avantage significatif au filleul.
     Réponse(s) 

    Les avantages du filleul doivent être suffisants sinon le client ne devient pas fidèle et reste opportuniste.

  8. Quels sont les axes de développement d'un portefeuille clients ?

    • Augmenter le nombre de clients.
    • Augmenter le nombre de produits par client.
    • Augmenter la durée de la relation commerciale.

  9. Les ventes privées sont un outil de fidélisation.

    • Vrai.
    • Faux.

  10. Tous les clients doivent être fidélisés.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Dans certaines activités, on peut chercher à épurer le portefeuille clients en évitant de fidéliser des clients trop coûteux. Exemple : la banque.

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