Certaines questions admettent plusieurs réponses.
L'écoute active du client consiste à…
Faire preuve d'empathie consiste à se mettre à la place du client afin de mieux le comprendre.
Les questions posées par le vendeur au client ont pour objectif de…
Elles permettent également d'approfondir (aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier).
La reformulation permet de…
Elle permet également de déceler des incompréhensions.
Au début de la phase de découverte des attentes, il faut commencer par des questions fermées.
Il est préférable de commencer par des questions ouvertes.
Une question ouverte est de la forme « Comment… ? Qui… ? Quoi… ? Où… ? Quand… ? Combien… ? Pourquoi… ? »
La reformulation n'intervient qu'en fin de découverte.
La reformulation peut intervenir en début (vérification des informations connues) et en cours d'entretien.
La personnalité du client ne doit pas être prise en compte par le vendeur.
Un client dont le mobile d'achat est la sécurité a tendance à prononcer les mots…
Face à un client sensible à la sécurité, le vendeur doit privilégier les mots…
Génial !
Continuez comme ça.
Vous y êtes presque.
Essayez encore une fois.
Vous devriez réessayer.
Bravo !
Félicitations !
Parfait !
Très peu d'erreurs.
Quelques erreurs.
Trop d'erreurs.
Beaucoup trop d'erreurs.