Se tester sur le chapitre 19

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. L'écoute active du client consiste à…

    • l'écouter.
    • le questionner.
    • reformuler ses propos.
  2. Faire preuve d'empathie consiste à se mettre à la place du client afin de mieux le comprendre.

    • Vrai.
    • Faux.
  3. Les questions posées par le vendeur au client ont pour objectif de…

    • obtenir de l'information.
    • orienter le client.
     Réponse(s) 

    Elles permettent également d'approfondir (aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier).

  4. La reformulation permet de…

    • vérifier que l'on a bien compris ce qu'a dit le client.
    • obtenir la confirmation du client.
    • déceler d'éventuelles erreurs.
     Réponse(s) 

    Elle permet également de déceler des incompréhensions.

  5. Au début de la phase de découverte des attentes, il faut commencer par des questions fermées.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Il est préférable de commencer par des questions ouvertes.

  6. Une question ouverte est de la forme « Comment… ? Qui… ? Quoi… ? Où… ? Quand… ? Combien… ? Pourquoi… ? »

    • Vrai.
    • Faux.
  7. La reformulation n'intervient qu'en fin de découverte.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    La reformulation peut intervenir en début (vérification des informations connues) et en cours d'entretien.

  8. La personnalité du client ne doit pas être prise en compte par le vendeur.

    • Vrai.
    • Faux.
  9. Un client dont le mobile d'achat est la sécurité a tendance à prononcer les mots…

    • crainte.
    • sympathique.
    • garantie.
  10. Face à un client sensible à la sécurité, le vendeur doit privilégier les mots…

    • sûr.
    • fiable.
    • convivial.