Se tester sur le chapitre 25

Certaines questions admettent plusieurs réponses.

  1. La satisfaction résulte de la comparaison faite par un client entre ses attentes à l'égard d'un bien/d'un service et l'expérience réelle vécue lors de la consommation de ce bien/service.

    • Vrai.
    • Faux.
  2. Une étude qualitative suffit pour mesurer la satisfaction des clients.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Il convient d'utiliser dans un premier temps une étude quantitative afin de pouvoir suivre des indicateurs précis de la satisfaction. Exemple : un sondage. On peut ensuite compléter si nécessaire avec une étude qualitative. Exemple : un focus group.

  3. Quels indicateurs permettent d'évaluer la qualité de l'expérience client ?

    • Le nombre de réclamations.
    • Les avis clients.
    • Le taux d'attrition.
    • Le panier moyen.
    • L'indice de ventes.
  4. La fidélité comportementale est plus importante que la fidélité attitudinale.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    La fidélité attitudinale traduit un engagement de la part du consommateur à l'égard de l'entreprise.

  5. Une fidélité passive est moins rentable pour une entreprise qu'une fidélité active.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Un client fidèle par obligation peut être un client rentable s'il n'a pas d'autre choix que d'utiliser les services vendus par l'entreprise. Exemple : dans le cas d'un monopole, le client n'a pas d'autre choix.

  6. Un client fidèle n'est pas toujours un client satisfait.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Un client peut être fidèle passif en raison de facteurs externes à l'achat. Exemple : achat à la boulangerie en bas de chez soi même si le pain n'y est pas bon.

  7. En quoi consiste la relation client ?

    • Elle correspond aux actions mises en œuvre par l'entreprise dans le cadre de problématiques précises tout au long du parcours client pour favoriser et faciliter les échanges d'information avec ce dernier.
    • Elle correspond à tout ce que vit et va ressentir l'individu tout au long de ce parcours: avant, pendant et après la consommation d'un bien ou d'un service.
  8. En quoi consiste l'expérience client ?

    • Elle correspond aux actions mises en œuvre par l'entreprise dans le cadre de problématiques précises tout au long du parcours client pour favoriser et faciliter les échanges d'information avec ce dernier.
    • Elle correspond à tout ce que vit et va ressentir l'individu tout au long de ce parcours: avant, pendant et après la consommation d'un bien ou d'un service.
  9. Mettre en place un chatbot permettant d'assister un client lors de sa commande sur le site Internet de l'entreprise améliore l'expérience client.

    • Vrai.
    • Faux.
     Réponse(s) 

    Oui, car on anticipe ici les attentes du client, ce qui enrichit l'expérience client.

  10. Dans le jargon marketing que signifie le « moment de vérité » entre un client et une entreprise ?

    • Une sincère et franche explication.
    • Un moment précis qui peut lui faire perdre un client.